Jajko czy kura – czyli pytanie o rozwój bankowości telefonicznej

Jajko czy kura? Telefon czy Internet? Przynajmniej na drugie pytanie odpowiedź jest oczywista. I choć telefon był pierwszy, to jednak w bankowym wyścigu gdzieś chyba oddał pałeczkę Internetowi. Czy jest możliwe jej powtórne przejęcie? Czy może tylko wyrównanie szans? Dziś chciałbym zastanowić się wspólnie z Czytelnikami, jaki kierunek bankowy kanał telefoniczny obrać powinien.

Porównując oba kanały kontaktu z klientem szczerze możemy stwierdzić, że w ostatnich latach Bank Zachodni WBK zdecydowanie bardziej dynamicznie rozwijał kanał internetowy. Nieskromnie można powiedzieć, że z sukcesem, jeśli weźmiemy pod uwagę zarówno aktywność (ponad 1,2 mln klientów korzystających z BZWBK24 internet, zlecających ponad 3,5 mln przelewów miesięcznie) jak również zakres funkcjonalny i produktowy (przelewy, operacje zagraniczne, lokaty, fundusze inwestycyjne, obsługa i zakup kart kredytowych, zakup kredytów gotówkowych, Alerty24, itd.).

Telefon rozwijał się w innym kierunku. Bardziej postawił na wsparcie w problemach klientów i sprzedaż. Dla zobrazowania skali przedstawiam miesięczne statystyki obsługi telefonicznej:

– nasi telefoniczni doradcy prowadzą około 230 tys. rozmów w tym:

– około 100 tys. to rozmowy, w których udzielane jest wsparcie klientom – dotyczą kart płatniczych i usługi bzwbk24 (60/40%)

– około 100 tys. to nasze telefony do klientów w ramach kampanii sprzedażowych i relacyjnych (ze znaczną grupą nowych klientów po prostu się witamy telefonicznie pytając o zadowolenie z produktów)

– około 30 tys. to telefony klientów do nas z zapytaniem o konkretny produkt (w ramach kampanii sprzedażowych realizowanych przez telefon klienci najchętniej decydują się na kredyty gotówkowe i konta – ostatnio przede wszystkim konto Wydajesz&Zarabiasz).

Łącznie w jednostkach pracuje około 250 osób – można by rzecz – jeszcze nigdy tak wielu (2,2 mln klientów naszego banku) nie zawdzięczało tak dużo tak nielicznym. 😉

Z obsługi typowo transakcyjnej korzysta ograniczona liczba klientów. Staję zatem przed dylematem, jak dalej rozwijać kanał telefoniczny w banku, wliczając tu telefon stacjonarny, smsy i aplikacje mobilne. Czy bankowość telefoniczna powinna być tożsama funkcjonalnie z oddziałową, to znaczy przez telefon obsłużeni bylibyśmy tak samo jak w oddziale, no może poza okienkiem kasowym : ).

Wyobraźmy sobie sytuację, w której klienci BZWBK24 dzwoniąc do call center realizują transakcje lub kupują produkty, a początkujący w Internecie dzwonią prosząc o asystę. Jak powinien wyglądać wzór bankowości telefonicznej? Czego Wam brakuje, Szanowni Klienci, z czego chętnie byście korzystali?

Czekam na Wasze opinie.

WYRAŹ SWOJĄ OPINIĘ

  • W hierarchii kosztów obsługi klienta najdroższy jest
    – oddział
    – później telefon
    – a na końcu internet
    Oszczedności banku w zwiazku z obsluga klienta przez internet sa bardzo duze dlatego naprzyklad nowo powstajace banki internetowe moga sobie poradzic na rynku z konkurencja gigantów bankowych.
    Po drugie internet jest bardziej „pożądany” przez klientów, przynajmniej prze zemnie. Jednym słowem internet jest na TOPie a telefonu używam raczej w sprawach technicznych (pomoc w BZ WBK24, przetłumaczenie na „polski” TOiP i innych zawilasów.
    Jednak gdyby w standardzie Bank odpisywal na moje maile w przeciagu 15 minut to mniej bym dzwonil na infolinie (tak jest w innych firmach czy nawet innych branzach, to nie fikcja)

    Plusem telefonu jest to że możemy zrealizować pewne zlecenia bez komputera i wszędzie tam gdzie jest zasięg ale według mnie jeśli w dobrym tempie będzie rozwijał sie dostęp to uslug bankowosci elektronicznej przez urządzenia mobilne (wprowadzenie szybkich technologi przesylania danych, oraz maxymalne rozbudowanie funkcji serwisów mobilnych)to udzial infolini bedzie systematycznie dreczony przez wiekszego kolege jakim jest internet.

    W oddziale moge zrezygnowac z ubezpieczenia karty a przez BZ WBK24 nie moge a czy przez telefon będę mógł ?
    Pytanie zadałem na podstawie stwierdzenia autora wpisu że przez telefon bedziemy mogli zrobic wszytsko to co w oddziale oprocz wyplacania kasy (z czym sie nei zgadzam).

    I jeszcze zdanie na temat tego gdzie zaliczyc aplikacje mobilne. Wedlug autora naleza one do kanalow telefonicznych a wedlug mnie komorka jest komputerem a aplikacje telefoniczne funkcjonuja z internetem awiec naleza one do kanalu internetowego.

  • Dla mnie ideałem na przyszłość byłoby wyświetlanie się menu na komórce po wybraniu numeru infolinii. Takie coś jest możliwe w telefonach 3G. To przyspieszyłoby wybranie interesującej nas opcji, bo nie trzeba byłoby wysłuchiwać wszystkich komunikatów w celu wybrania właściwego dla nas. Pewne możliwości rozwoju widzę też w wykorzystaniu opcji wideorozmów w telefonach UMTS. Nie chodzi o filmowanie twarzy konsultanta, ale o cos podobnego do TVN24m, który po wybraniu opcji wideorozmowy pokazuje na ekranie menu i zajawki newsów. Bank mógłby tą drogą prezentować ofertę i grafikę przedstawiającą np. saldo, ostatnie operacje itp. Ogólnie jednak kanał telefoniczny z definicji pełni rolę uzupełniająca w porównaniu z podstawowym kanałem internetowym i dla większości osób ma zastosowanie w razie problemów z internetem lub zablokowania kanału internetowego oraz w sprawach, których nie da się załatwić poprzez internetowy system transakcyjny.

  • Ja mam taką cichą nadzieję, iż rozwój Internetu nie ominie Polski i w przyszłości obsługa będzie przede wszystkim internetowa. Marzy mi się nielimitowany dostęp do Internetu przez telefony, wtedy wszystko będzie znacznie prostsze. Nie korzystam zbyt często z obsługi telefonicznej banku, znacznie szybciej i wygodniej wykonać proste czynności samemu. No, ale wiadomo, ze wzgledu na zróżnicowanie klientów banku, trzeba zachować różne kanały dostępu.

  • Dlaczego infolinia jest dużo lepiej poinformowana w sprawie środków dostępnych na karcie kredytowej niż BZWBK24? Zdarzają się (ostatnio często) spore rozbieżności między kwotą środków dostępnych prezentowaną w internecie a rzeczywistą! Skutkuje to np. odmową transakcji w sklepie pomimo, że z tego co pokazuje BZWBK24 wynika, że pokrycie dla transakcji jest. Skoro Bank zna stan karty kredytowej (ja myślę) i pracownik infolinii potrafi go dokładnie podać to jaki jest problem w bankowości elektronicznej? Aż wstyd, żeby trzeba było dzwonić na infolinię (a tym samym angażować konsultanta) w tak trywialnej sprawie jak sprawdzenie dostępnych środków na karcie kredytowej! A niestety, tak działający BZWBK24 klientów do tego zmusza. Widzę, że inni też już nie wytrzymują, dlatego został zgłoszony pomysł https://bankpomyslow.bzwbk.pl/i/1554-informacja-o-dostepnych-srodkach . Jednak pozostaje dalej pytanie, skąd biorą się rozbieżności w informacjach udzielanych przez dwa kanały komunikacji należące do jednego, tego samego banku? Czy znajdzie się odpowiedź?

  • Ja mam konto WBK i nie narzekam jestem zadowolona.Tylko niemoge sprawdzicw internecie ile mam na koncie.

Dodaj komentarz