Jajko czy kura – czyli pytanie o rozwój bankowości telefonicznej

Jajko czy kura? Telefon czy Internet? Przynajmniej na drugie pytanie odpowiedź jest oczywista. I choć telefon był pierwszy, to jednak w bankowym wyścigu gdzieś chyba oddał pałeczkę Internetowi. Czy jest możliwe jej powtórne przejęcie? Czy może tylko wyrównanie szans? Dziś chciałbym zastanowić się wspólnie z Czytelnikami, jaki kierunek bankowy kanał telefoniczny obrać powinien.

Porównując oba kanały kontaktu z klientem szczerze możemy stwierdzić, że w ostatnich latach Bank Zachodni WBK zdecydowanie bardziej dynamicznie rozwijał kanał internetowy. Nieskromnie można powiedzieć, że z sukcesem, jeśli weźmiemy pod uwagę zarówno aktywność (ponad 1,2 mln klientów korzystających z BZWBK24 internet, zlecających ponad 3,5 mln przelewów miesięcznie) jak również zakres funkcjonalny i produktowy (przelewy, operacje zagraniczne, lokaty, fundusze inwestycyjne, obsługa i zakup kart kredytowych, zakup kredytów gotówkowych, Alerty24, itd.).

Telefon rozwijał się w innym kierunku. Bardziej postawił na wsparcie w problemach klientów i sprzedaż. Dla zobrazowania skali przedstawiam miesięczne statystyki obsługi telefonicznej:

– nasi telefoniczni doradcy prowadzą około 230 tys. rozmów w tym:

– około 100 tys. to rozmowy, w których udzielane jest wsparcie klientom – dotyczą kart płatniczych i usługi bzwbk24 (60/40%)

– około 100 tys. to nasze telefony do klientów w ramach kampanii sprzedażowych i relacyjnych (ze znaczną grupą nowych klientów po prostu się witamy telefonicznie pytając o zadowolenie z produktów)

– około 30 tys. to telefony klientów do nas z zapytaniem o konkretny produkt (w ramach kampanii sprzedażowych realizowanych przez telefon klienci najchętniej decydują się na kredyty gotówkowe i konta – ostatnio przede wszystkim konto Wydajesz&Zarabiasz).

Łącznie w jednostkach pracuje około 250 osób – można by rzecz – jeszcze nigdy tak wielu (2,2 mln klientów naszego banku) nie zawdzięczało tak dużo tak nielicznym. 😉

Z obsługi typowo transakcyjnej korzysta ograniczona liczba klientów. Staję zatem przed dylematem, jak dalej rozwijać kanał telefoniczny w banku, wliczając tu telefon stacjonarny, smsy i aplikacje mobilne. Czy bankowość telefoniczna powinna być tożsama funkcjonalnie z oddziałową, to znaczy przez telefon obsłużeni bylibyśmy tak samo jak w oddziale, no może poza okienkiem kasowym : ).

Wyobraźmy sobie sytuację, w której klienci BZWBK24 dzwoniąc do call center realizują transakcje lub kupują produkty, a początkujący w Internecie dzwonią prosząc o asystę. Jak powinien wyglądać wzór bankowości telefonicznej? Czego Wam brakuje, Szanowni Klienci, z czego chętnie byście korzystali?

Czekam na Wasze opinie.

WYRAŹ SWOJĄ OPINIĘ

  • A jak się ma kwestia poruszona przeze mnie w komentarzu nr 4?

  • @ pwalus

    BZWBK24 działa obecnie bez problemów. Jeśli ma Pan problem z dostępem prosimy napisać w tej sprawie na skrzynkę lepsze [at] bzwbk [dot] pl

  • Witam

    Mam problem nie mogę wejść na usługi bankowości, aby sprawdzić stan konta

  • Witam.
    Sprawa rzeczywiście ciekawa …
    Może zaczną troszkę z sentymentu :) .. pamiętam czasy, jak bankowość internetowa nie istniała a później raczkowała … miałem konto studenckie (akurat nie w BZWBK) i w dniu wpływu stypendium czekałem do północy i chwilę po niej dzwoniłem do automatycznego centrum aby automat podał mi stan konta i ostatni wpływ :)
    To były czasy … hahaha

    Dziś dla mnie konto internetowe to podstawa … to akurat w BZWBK nie jest idealne … zwłaszcza jak ostatnio jedna z konkurencji zniosła opłaty za przelewy i umożliwiła niepłacenie za kartę tylko po obrocie 100 zł na miesiąc … ciekawe czy BZWBK na to odpowie ?

    Ale wracając do tematu – ja osobiście jestem zwolennikiem jak najszerszej obsługi przez Internet – ale też możliwości kontaktu telefonicznego – jak są jakieś problemy, coś chcemy wyjaśnić, dowiedzieć się – uważam, że kanał telefoniczny jest bardzo ważny – co prawda akurat w przypadku BZWBK zawsze można udać się do fizycznego oddziału – ale nie każdy ma takowy na wyciągnięcie ręki itd.

    Na koniec – co ja cenię w kontaktach telefonicznych … w miarę krótki czas oczekiwania (mam niestety w tym względzie złe wspomnienia z BZWBK) oraz fachowość – tutaj akurat z dotychczasowych kontaktów z BZWBK było OK …

    Pozdrawiam !

  • Może chdziło o kartę kredytową? To by się zgadzało. Od trzech dni wykonuję różne płatności a „dostępne środki” widoczne w BZWBK24 bez zmian. Chyba im już kompletnie coś stanęło!

Dodaj komentarz